有效地處理顧客投訴和員工糾紛

課程簡介：

客戶服務體系的宗旨是「客戶永遠是第一位」。今天市場競爭十分劇烈，客戶服務的素質是企業的一個成敗關鍵。卓越的客戶服務不但可以增強現有客戶對企業的信賴，並可帶來新的客戶和商機。

倘若員工未能有效地掌握處理顧客投訴的技巧，他們可能會導致企業的損失，例如失去一些商機和破壞聲譽。另一方面，部分員工糾紛未能有效地解決時，會增加個人不必要的壓力，造成公司內部分裂，導致人才流失，甚至浮現企業內部危機。

因此，專業的企業管理者，賦權員工來掌握處理客人投訴和解決員工糾紛的方法和技巧。這不單止能夠減低員工爭鬥所引致的內部耗損、增强他們的信心、提升工作熱情，並且提高團隊競爭力和展現積極正面的企業形象。

 課程訓練目的：

讓學員掌握基礎概念去了解顧客投訴和員工糾紛的原因， 處理的方法和技巧，使他們建立更積極的態度，更有自信地處理客人投訴與員工之間的糾紛。

課程內容：

• 了解一般顧客的心理(外在和內部顧客關係)
• 認識從客人行為預視他們的情緒
• 了解顧客投訴的原因及類別
• 有效處理客戶投訴步驟
• 三嬴局面 – 處理投訴和糾紛
• 員工糾紛的一般成因，以及處理方法

教學模式：

互動短講、體驗式遊戲、個案分享和討論。

上課時數：

共六小時（上午課09：00–12：00）及（下午課14：00–17：00）